让消费更放心 让群众更舒心

市消费者权益保护委员会

让消费更放心 让群众更舒心

近日，让消让群市消费者权益保护委员会被中国消费者协会评为“2020—2021年度消费维权先进集体”。费更放心近年来，众更市消费者权益保护委员会全面履行《消费者权益保护法》赋予的舒心各项公益性职责，持续规范投诉举报受理，让消让群切实保护消费者合法权益，费更放心推动消费维权工作再上新台阶。众更

畅通渠道

从解决每一件投诉做起

市消费者权益保护委员会秉持服务消费者的舒心宗旨，畅通投诉渠道，让消让群倾听消费者声音，费更放心积极化解消费纠纷，众更全心全意为消费者服务。舒心

消费者投诉举报热线24小时接诉，让消让群快速做好登记、费更放心分流及督办。众更2020年以来，受理各类消费者投诉1187件、举报2117件，当场答复消费者咨询20504件，并对承办的12345政务服务便民热线工单、阳光理政、人民网等网络平台分派的消费者投诉举报及时签收、按时回复。

同时，市消费者权益保护委员会实行消费者投诉首办责任制。开展满意度测评，针对话务服务水平、投诉举报处置时限、办理情况等开展回访工作，不断自我完善提高。投诉按时受理率、按时办结率、举报按时核查率均达到98%以上。

及时发布投诉举报数据分析。每月定期面向社会发布消费者投诉举报数据分析、违法案件数据分析，公布办理的典型案例及受理投诉举报情况。

为创新消费维权多元化解机制，高效、便民、快捷化解消费纠纷，降低消费者维权成本，在我市大型商场、超市及部分企业、市场、景区等设立了“消费维权服务站”12家，并公开维权服务站工作人员名单、联系电话、工作职责、工作流程等，让消费纠纷第一时间得以化解。

为进一步完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，确立信誉楼商厦、大世界购物中心、紫光都商厦、中山新天地、铭阳商厦等5家为在线消费纠纷解决企业，配置专门账号，使其能够通过互联网全国12315平合提供消费纠纷在线解决服务。

“作为一名普通的消费维权人员，及时倾听消费者的心声，保护消费者的合法权益，我们责无旁贷。”市场监督管理局消费者权益保护科科长杨建军表示。

营造环境

切实增强消费维权意识

细心市民发现，在市区街头户外大屏上会不时播放消费维权提示，还可以通过媒体平台，了解消费典型案例，从身边发生的事中汲取消费经验，避免上当受骗或遭遇消费陷阱。

为引导消费者科学理性消费及依法维权，市消费者权益保护委员会积极发挥职能作用，大力开展消费教育引导。在疫情防控期间，分包社区工作人员在做好测体温、出入登记等工作的同时，还向社区出入人员发放消费者权益保护方面的法律知识、消费提示等宣传资料5000余份。设立专刊，宣传消费维权相关知识，公开消费维权成果及消费维权工作重点，发布消费者投诉举报数据分析、典型案例。

同时，根据全年消费特点和热点，市消费者权益保护委员会及时发布消费警示或倡议书，围绕元旦、春节、中秋、国庆等重要消费节点，发布消费提示，普及消费知识，提醒广大消费者健康、科学、理性消费，引导消费者增强法律意识，提升自我防范及依法维权的能力。

“最近两年，针对消费热点问题开展专项消费调查活动，对促进企业健康发展、诚信守法经营起到了积极作用。”杨建军如是说。

敢于担当

撑起一片放心消费的蓝天

“太感谢你们了！我们会一辈子记得你们为民维权的善举。”投诉人杨先生因为购买假冒的化肥而拨打了投诉举报电话。执法人员多次上门了解情况，沟通解决，最终帮杨先生拿到补偿款12000元，减少了杨先生的损失。

这是市消费者权益保护委员会开展调解工作的一个缩影，也是他们为民服务、文明服务的一个生动写照。市消费者权益保护委员会坚持组织各类市场主体开展“放心消费示范单位”创建活动，指导其建立快速解决争议制度，落实首问责任制度，鼓励支持大型商场、大型超市等建立赔偿先付制度，使无理由退货真正落到实处。

目前，全市各大商场、超市线下无理由退货承诺单位达到了100%。在全市倡导并推进“诚信经营公开承诺、线下无理由退货制度、社会评估评价制度、商品和服务质量追溯制度、采购责任追究制度、首问责任制度、赔偿先付制度”等“一承诺六制度”，为加强企业自律，创造放心消费环境提供保障，起到了以点带面作用。

指导各大商超创建省级放心消费示范单位。在商业街、中山路、明月街、崇文街等商业街区打造“放心消费示范街区”。目前，已创建省级放心消费示范单位5家，县级放心消费示范单位78家。

同时，制定《“美丽定州·诚信商家”放心消费创建活动退出机制有关规定》，将确定的参创单位名单、参创标准及退出制度，及时在辖区主要干道进行公示。

作为植根社会、服务群众的部门，“消费投诉无小事，人民利益高于一切”“维权就是维稳，消费者的小事就是我们的大事”，这些朴素而坚定的信念，早已深深植根于市消费者权益保护委员会全体人员的心中。

“市消费者权益保护委员会将把荣誉变为动力，认真总结消费维权工作的成功经验，进一步强化服务消费者的宗旨意识，切实发挥好‘娘家人’和桥梁纽带作用。”杨建军表示。

记者张春红

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